OPTIMALISATIE VAN DE TELEFONISCHE KLANTENSERVICE: CASESTUDY LA BUANDERIE
Optimalisatie van de telefonische klantenservice: Belgian Senior Consultants begeleidt La Buanderie
Het versterken van de operationele efficiëntie van actoren in de sociale economie staat centraal in de missie van Belgian Senior Consultants (BSC). Terugblik op een succesvolle samenwerking van de vestiging in Luik met La Buanderie, een sociale re-integratieonderneming die actief is in de sector van de dienstencheques.
De uitdaging: de communicatie op 5 locaties op elkaar afstemmen
La Buanderie, met vestigingen in Theux, Malmedy, Embourg, Battice en Verviers, heeft 250 medewerkers in dienst die meer dan 1.800 klanten bedienen. Gezien deze geografische spreiding vormde de versnippering van de telefoongesprekken een echte dagelijkse uitdaging.
De belangrijkste uitdaging bestond erin de telefonische ontvangst te centraliseren en te harmoniseren om de mentale belasting van de teams te verminderen, tijd te winnen en een vlotte respons aan de gebruikers te garanderen.
De op maat gemaakte oplossing van onze consultants
Onze Luikse consultants José Leruse en Jean-Philippe Ernotte hebben rechtstreeks met de teams van La Buanderie samengewerkt. Na een grondige audit van de bestaande infrastructuur hebben zij een geautomatiseerde oplossing ontworpen en geïmplementeerd die is afgestemd op hun behoeften:
- Slimme gespreksroutering: geoptimaliseerde koppeling tussen vaste en mobiele lijnen om gemiste oproepen te voorkomen.
- Budgetoptimalisatie: gerichte verlaging van de telecommunicatiekosten.
- Datagestuurde aansturing: implementatie van tools voor de analyse van het gespreksverkeer om de organisatie in realtime aan te passen.
De impact: technische prestaties en maatschappelijke waarde
Dankzij deze nieuwe telecomarchitectuur profiteert La Buanderie van een aanzienlijk efficiënter beheer van de gespreksstromen. Deze optimalisatie maakt het mogelijk om de 250 medewerkers van de organisatie dagelijks te ondersteunen en tegelijkertijd een onberispelijk serviceniveau voor hun 1.800 klanten te handhaven.
Dit project illustreert perfect de missie van BSC: technische expertise ten dienste stellen van organisaties met een grote maatschappelijke impact in Wallonië.
Wilt u de processen of het telecombeheer van uw organisatie optimaliseren?